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「經典危機公關事件」房地產行業業主維權危機公關處理技巧

發布者:本站?????2019-05-23 18:15?????瀏覽次數:

「經典危機公關事件」危機公關處理是房地產開發商繞不過的問題。業主一言不合就拉橫幅、舉牌抗議,或者拉人圍堵售樓處,甚至還可能遇到狂暴的業主,面對這些突發危機事件,房地產行業開發商能抵擋得住嗎?業主維權事件曾讓萬科、中鐵、富力大集團企業陷入輿論危機,面對弱勢的買房群體,房地產開發商的危機公關處理正確了嗎?

 

房地產遭遇業主維權怎么處理

立克公關指出,近年來房地產和業主的矛盾糾紛屢見報端,“贈送面積成違建”、“學區泡湯”、“精裝修標準降低”、升龍天匯車位“烏龍”等,還有物業紛紛,業主維權事件不一枚舉,鬧得沸沸揚揚,給房地產開放商形象造成極大損害,面對業主維權,房地產開發商要如何開展危機公關處理呢?

房地產危機公關處理技巧

1、成立危機公關小組

危機公關小組的職責就是觀察監控有關開發商的信息,處理業主糾紛矛盾,小組成員應善于觀察、長于溝通,小組成員中至少要包括得到一定授權的副總、收集問題

對業主關心和反映的問題進行整理統計,不但要售樓處,還包括網絡上出現的相關信息,因為網絡時代,業主維權不光在售樓處鬧市,一言不合就會傳到網上,加上憤怒之下煽動網民,很可能會造成不可預估的壞影響,危機公關小組應當具備網絡輿論監控意識,隨時通過不同渠道收集業主網民以及媒體所關心的事情及反映的問題,進行信息整理、分析,針對不同情況提出合理化建議或解決方案,及時報公司領導,其實每次的危機事先都有預兆,能夠從先兆中預測到危機,并提出防范危機的對策,比挽救危機更重要。

3、制定危機公關處理計劃并仔細做好準備工作

易引發交房入伙糾紛的主要原因是較有限的,因此房地產開發商充分的準備和正確的處理方式,會使企業危機公關處理更加游刃有余,而不至于面對突發狀況驚慌失措,演變成不可收拾的殘局,或是滅頂之災。對于有一定影響力和較為苛刻的業主,應當區別對待,還可適當考慮給予補償。

4、處理網絡危機公關反應要快

網絡時代謠言傳播非常快,房地產開發商要迅速出擊網絡謠言,更不能給對手可乘之機,最好現場辦公解決。危機公關處理速度越快,影響就越小。往往是危機發生的最初24小時,危機的走向就已經完成了。因此解決危機只有采取比平時更為嚴厲、更為迅速、更為強有力的措施,才可能在業主面前贏得信任,昭示誠意。

5、做好媒體傳播

包括網絡和公告欄的傳播計劃,針對網絡謠言和業主反映的問題,及時在媒體上刊登聲明,予以澄清。另外,通過媒體正面宣傳樓盤優勢,傳達其他客戶對項目的贊譽或客觀、正面的看法,以沖抵、減弱負面消息的影響。

6、錯開收房時間

交房入伙的糾紛就那幾種類型,但集體交房人太多就容易出現問題,所以交房入伙時間不要太集中,最好避開"五一"、國慶節、春節等長假期間,以免產生大的負面影響。

7、危機公關處理態度要誠懇

以誠待人,開發商要勇于面對事實,及時、真誠向業主解釋,或表示歉意和誠心,并將解決方案告知業主,通過細致、周到、熱忱的服務化解矛盾與糾紛。因為危機事件中,業主和媒體不僅關注事件本身,還特別關心房地產開發商的態度,任何不周到都會引發猜疑,從以前的案例來看,90%的房地產危機公關惡化都來自于與當事人采取了不當的態度有關,業主維權的根本目的是要解決問題,因此對方只是想看到一個負責任、有誠意的開發商,能有效解決問題。

8、與政府保持良好的關系往往會起到事半功倍和起死回生的作用。

9、確保與業主溝通渠道暢通

有效溝通是危機公關處理的一大原則,因為做好線下輿論源工作才是掌握輿論主動權的關鍵,因為一旦業主溝通受阻的話,他們就會尋求媒體幫助,或訴諸網絡,走入這一步,事情影響將超過可控制范圍,房地產開發商將面臨巨大的危機公關考驗。

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