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「公關危機的主要原因」如家快捷酒店打旅游廣告遭投訴 企業危機公關如何處理

發布者:本站?????2019-05-23 18:21?????瀏覽次數:

「公關危機的主要原因」好事不出門,壞事傳千里,企業危機公關如何處理成為如家的一個難題。2016年對于如家快捷酒店而言是多災多難的,前不久因為酒店少女遇襲的事件如家還處在風口浪尖之中。如今如家又因為如家等打北京一日游廣告遭到用戶的投訴,接踵而至的企業危機公關讓如家大為惱火,究竟它該如何應對呢?

 

如家酒店

據危機公關公司立克了解,近日,有來自外地的游客向本報反映,他們在入住的如家酒店里看到一日游旅行社的廣告,參加以后,體驗很不好,被強行加錢,一天就買了兩次東西。既然廣告時如家打出來的,肯定就和它有一定的關系,不少游客紛紛開始走上投訴的道路,要求如家快捷酒店給一個說法。

打旅游廣告遭用戶投訴 如家企業危機公關如何解決

正所謂,不做死就不會死,既然如家打了廣告就要對這件事情負責。如家之所以會打廣告,可能也看重國慶期間很多外地游客都會來京游覽,也會選擇相對便宜便捷的快捷酒店入住。所以旅行社也抓住這點契機,和如家合作這么一手,來吸引消費者消費。

本來打個廣告時無可厚非的,既能增加酒店的額外收入,也能為消費者提供給旅游的便捷通道,乍一看這還是不錯的,為何會引發企業的危機公關呢?其實事情遠遠與我們想象中的大不相同,據消費者反應,快捷酒店推薦的一日游存在不簽合同、強行加價、引導購物等問題。

而如家酒店方面卻表示,快捷酒店總部未與一日游公司有合作。這個問題就麻煩了,既然沒有合作,為何這些廣告頻繁會在酒店出現呢?如果不給消費者正確的解釋,那么如家跳進黃河也洗不清了。

如家又攤上大事了 企業危機公關該如何正確處理

如家的這一則事件在網上引起了熱議,如果只是如家酒店員工單方面的宣傳旅游廣告,如家則不用承擔責任:但是如果如家與相關旅行社有合作,擺放該旅行社的廣告位,那酒店應當對旅行社的違法違規行為負有一定的連帶責任。但是在不少消費者看來,他們受到經濟損失,如家應該承擔責任,因為他們是看到酒店的廣告才報團的。

 

如家投訴危機

那么如家到底該如何化解這場危機呢?立克小編認為,從一個社會道義的角度,如家應該付一部分責任,因為這件事情影響了不少人,如果不好好處理將會對酒店帶去聲譽上的損害。據此,立克也為如家提出了以下危機公關解決之道。

1.第一時間調查事件起因,主動承擔責任。像如家連鎖酒店這么知名的企業,既然店內發生了這樣的事情,就一定要第一時間徹底調查清楚。不管是不是自身的原因,應該主動消費者交代清楚,從人道主義賠償客戶的一些損失。如果如家置之不理,沒有向消費者解釋清楚,就會給企業的信譽度帶來損失。

2.與消費者真誠溝通。如家酒店在客戶受到損失之后,一定要及時找到受害群眾,一切以消費者的利益為重,向消費者說明危機處理的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。與消費者真誠溝通是一個重要的環節,能夠化解消費者心中的不滿情緒,爭取酒店信任度的流失。

 

 

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