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政府如何以危機公關解決公關危機

發布者:本站?????2017-07-20 15:47?????瀏覽次數:

  當今社會,不僅企業面臨危機公關的問題,政府同樣面臨這一問題。而在危機公關中非常重要的一個環節,就是如何應對媒體、引導輿論。

  第一時間

  政府部門應該在第一時間把權威信息告知公眾,牢牢把住事件全過程中發布權威信息的主動權,因為“謠言止于陽光”;第一時間向民眾表達歉意,因為“態度決定一切”;第一時間告訴民眾,下一步你準備怎么做,因為“有方向就有奔頭”。

  “周老虎事件”演變到今天,可以說公眾從最初對周正龍的質疑,逐步演變成對鎮坪縣林業局、鎮坪縣政府,到對陜西省林業廳,直至對國家林業局的質疑、不滿,其演變的軌跡非常清晰。可以說,這是因為相關政府部門在處理這場危機中,沒有“第一時間”的意識。

  第二落點

  遇到突發危機時,政府一旦沒能在“第一時間”進行危機公關,或者第一時間處置失當,進退失據,就要迅速啟動尋找切入“第二落點”,改變被動局面,改善自身形象,找回話語權、主動權。

  沒能“第一時間”進行危機公關,主要有兩種可能,一是政府確實不了解情況,事發突然,或由公眾輿論引起;一種是政府本身處置失當,隱瞞事實,或者罔顧輿論。對于第一種情況,政府應該迅速展開調查,并及時回應公眾輿論。對后一種情況,政府應該迅速更換原處理事件的政府官員、至少是讓原當事人回避,使公眾對政府公正解決問題產生信心。同時迅速表示歉意,在事實尚未了解清楚前,可以先就政府的工作方法欠妥向公眾表達歉意。

  在臺灣“3·22大選”前10天,本來就想在“一黨獨大”議題上大做文章的民進黨,收到了“天上掉下來的禮物”,國民黨4個“立委”硬闖“長昌”競選總部。當時馬英九未在臺北,一開始也沒有完全了解事實真相,在接獲相關報告1小時后才公開道歉,被謝陣營批評危機處理能力太慢,“馬蕭”民調跌了2~3個百分點。但在隨后的36小時內,馬英九迅速尋找第二落點,迅速對當事人做出“停止黨權一年”的處分,向綠營和民眾六度道歉,真誠表示歡迎社會輿論和團體對國民黨進行監督與批評。最后在不到10天的時間里,“馬蕭”以超出預想的票數大獲全勝。

  直面問題,勇于承擔責任

  危機公關,不是回避問題,更不是花言巧語。政府部門負責人必須直面問題,勇于承擔責任。

  在引起社會輿論廣泛批評的危機事件中,肯定有背后的責任人,公眾最關注的也是誰來承擔責任。但往往事發之初一時無法確認真正的責任人,或者即使能確認責任人,但由于種種原因,不能迅速作出處理決定。而公眾輿論往往在危機事件中會夾雜偏激情緒,這也就是為什么在危機事件中往往謠言流行。這時候,就需要相關政府部門的領導人,要有雅量,要有承擔領導責任的勇氣。在今年南方的冰雪災害事件中,有人對鐵道部提出批評。而鐵道部某副部長在回答記者“你給鐵道部在本次抗擊冰雪災害中的表現打多少分”這一本來就帶有陷阱性的問題時,給自己評功擺好,說至少90分,把原本對鐵道部工作并沒有多大意見的社會公眾推向了自己的對立面。這就是典型的沒有處理危機公關意識的表現,如何處理危機應該反思。

  必須給大眾以明確預期

  政府部門要有解決危機的時間表,要給民眾有一個明確的預期。

  “無可奉告”、“正在調查中”、“這不是我們一個部門可以解決的”……這些答復絕對不能出現在危機公關中。“周老虎事件”中的國家林業局,也開過幾次新聞發布會,雖然沒直接說“無可奉告”,但各路記者就同一個問題不斷追問,而相關人員總是“顧左右而言他”。這導致林業部門在公眾心目中的公信力大大降低。

  對媒體一視同仁

  危機事件發生后,可以說各路媒體“趨之若鶩”。為了得到采訪權,造成了好像媒體求當事人的假象,這是目前政府部門在危機公關中犯錯誤最多的,而這個錯誤恰恰是最致命的。之所以會犯這樣的低級錯誤,根本的是認識問題:一種是把媒體當作了麻煩的制造者;一種是自己的權力意識在作怪,把采訪權“施舍”給自己喜歡的媒體,或者一廂情愿地認為是會幫助自己的媒體。

  要達到與社會公眾的真誠溝通,首先需要學會與媒體溝通。與媒體溝通的關鍵在于學會尊重媒體,特別是尊重相對弱小的媒體、不喜歡的媒體。“化敵為友”是危機公關的上策,這一條尤其適合對待媒體。

  危機公關更多的是一種技巧、一種手段。事實上,一些政府部門在發生公關危機后,往往官官相護,甚至惡意造假,這才是需要解決的根本問題。否則,再高明的危機公關終究解決不了公關危機。

  (作者為深圳廣播電影電視集團新聞中心副總監)

  (文章來源:人民網——《青年記者》)

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